Zakończenie zwrotu, zwrot problematyczny i status BOK

Na otwartym zwrocie są trzy przyciski kończące: Zrealizuj zwrot, Odrzuc i Usuń zwrot. Reszta akcji siedzi w chipach nagłówka: chip statusu magazynowego i chip BOK rozwijają listy do zmiany, chip Oznacz jako problematyczny przełącza flagę, a Powiaz z zamowieniem pokazuje się tylko na zwrocie problematycznym. Zmień zamówienie jest w karcie z danymi zamówienia po prawej.

Nagłówek pokazuje też fakty o zamówieniu zwrotu: czerwony chip Nieodebrana przesyłka (paczka, którą wysłaliśmy, nie została odebrana i wróciła — Skanowanie zwrotów — jak znaleźć albo założyć zwrot), Pobranie (zamówienie za pobraniem) oraz Opłacone albo Nieopłacone. Opłacone to zamówienie oznaczone jako opłacone albo za pobraniem, które kurier pobrał przy doręczeniu paczki; pobranie odmówione, nieodebrane albo jeszcze w drodze jest Nieopłacone. Widać tylko te chipy, które pasują; zwrot bez zamówienia nie ma chipa Opłacone / Nieopłacone.

Krok po kroku — zakończenie zwrotu

1. Oceń pozycje — Szczegóły zwrotu — ocena pozycji i bramka gotowości. Bramka gotowości przy przyciskach musi pokazywać komplet: Powod zawsze, a przy włączonym gradingu także Ocena i Decyzja.
2. Wykonaj to, co firma ustawiła jako wymagane kroki procesu (np. odłożenie) — inaczej zamknięcie odbije się z listą brakujących kroków.
3. Naciśnij Zrealizuj zwrot. Nie ma okna potwierdzenia — jedno kliknięcie zamyka zwrot.
4. Sprawdź komunikat Zwrot zakonczony. Przyciski akcji znikają, pole skanu i edycja pozycji też — zwrot jest od tej chwili tylko do odczytu.
5. Zaczekaj chwilę: system sam wraca na skaner zwrotów, żebyś wziął następną paczkę. Zwrot z kartonu ZRS albo paczki AboutYou wraca zamiast tego do swojej paczki.

Bramka gotowości niczego nie blokuje — przycisk Zrealizuj zwrot da się nacisnąć zawsze. Odmowa przychodzi z serwera i mówi, ilu pozycjom czego brakuje.

Zrealizuj zwrot

Wymaga, żeby każda pozycja miała powód, a przy włączonym gradingu także klasę i decyzję — Szczegóły zwrotu — ocena pozycji i bramka gotowości. Z wyłączonym gradingiem same powody wystarczą. Jeśli w ustawieniach zaznaczono wymagane kroki procesu, ich niewykonanie także blokuje.

Przy zamknięciu system:

• kieruje pozycje z decyzją „na stan" na listę do odłożenia,
• zamraża informację, które pozycje tam idą,
• zapala flagę ręcznej decyzji dla pozycji spoza zamówienia,
• oznacza zwrot jako problematyczny, gdy jest w nim nadmiar, pozycja spoza zamówienia albo możliwy duplikat — wtedy żaden automat nie przesuwa go dalej (Flagi przy pozycjach zwrotu),
• stempluje moment, od którego liczy się kwalifikacja do zwrotu pieniędzy (jednorazowo — nigdy nie jest nadpisywany).

Chwilę po zamknięciu reguła automatyczna (jeśli firma śledzi towar bez korekty i ma tę regułę — u nas tak) oznacza towar wracający na półkę jako Bez korekty: magazyn ma go od odłożenia, a ERP dopiero po korekcie sprzedaży (Towar bez korekty — zwrot na półce, którego ERP jeszcze nie ma).

Odrzuć

Kończy zwrot bez wprowadzania towaru na stan. Taki towar jest zapisany tylko informacyjnie: nie widzi go kompletacja ani inwentaryzacja, więc nie zostanie pobrany do realizacji zamówienia.

Uwaga: odrzucenie zamyka zwrot tą samą drogą co realizacja, więc pozycja, której zdążyłeś ustawić decyzję „na stan", i tak wyląduje na liście do odłożenia. Zanim odrzucisz, upewnij się, że żadna pozycja nie ma decyzji wprowadzającej na stan.

Jak to zrobić:

1. Naciśnij Odrzuc.
2. W oknie Odrzuc zwrot wpisz Powod odrzucenia. Pole nie jest wymagane — przycisk potwierdzenia działa też pusty — ale bez powodu nikt później nie odtworzy, czemu towar przepadł.
3. Potwierdź czerwonym Odrzuc.
4. Zwrot zostaje zamknięty tak samo jak przy realizacji: komunikat Zwrot odrzucony, ekran przechodzi w tryb odczytu, a po chwili wracasz na skaner.

Usuń zwrot

Kasuje zwrot z bazy razem z notatkami, zdjęciami i historią.

1. Na otwartym zwrocie naciśnij Usuń zwrot. Na zamkniętym tego przycisku nie ma.
2. Przeczytaj ostrzeżenie w oknie Usun zwrot?: Czy na pewno chcesz usunac ten zwrot? oraz Operacja jest NIEODWRACALNA — stracisz wszystkie notatki, zdjecia i historie zwrotu.
3. Opcjonalnie wpisz Powod usuniecia.
4. Naciśnij Tak, usun. Kursor stoi domyślnie na Anuluj, żeby nie kliknąć tego odruchowo.

Służy do wycofania pomyłki — na przykład gdy zwrot został otwarty na złym zamówieniu.

Zwrotu, którego towar leży na półce z oznaczeniem Bez korekty, nie da się usunąć, nawet gdy ktoś otworzy go ponownie. System odpowie: Towar z tego zwrotu leży na półce i nie ma jeszcze korekty sprzedaży w ERP — zwrotu nie można anulować ani usunąć. Najpierw musi przyjść korekta w ERP (Towar bez korekty — zwrot na półce, którego ERP jeszcze nie ma).

Oznacz jako problematyczny

Przekazuje sprawę do obsługi klienta; okno pozwala od razu wybrać status. Typowe przypadki: towar, którego nie sprzedajemy; brak jakichkolwiek danych pozwalających powiązać paczkę z klientem; reklamacja wymagająca decyzji.

1. Kliknij chip Oznacz jako problematyczny w nagłówku zwrotu.
2. W oknie przeczytaj Zwrot zostanie oznaczony jako problematyczny. Opcjonalnie wybierz status: i — jeśli chcesz — wskaż pozycję w polu Status (opcjonalnie).
3. Potwierdź przyciskiem Oznacz jako problematyczny.
4. Chip zmienia się na Problematyczny. Kliknięcie go zdejmuje flagę od razu, bez pytania.

Flagę potrafi też nadać sam system — patrz lista „Przy zamknięciu system" wyżej. Dopóki zwrot ją ma, automaty go nie ruszają. Samo zdjęcie flagi ich nie budzi: żeby zwrot pojechał dalej, trzeba zmienić mu status.

Zwrot problematyczny nie wymaga kompletu pól, żeby przekazać go dalej. Tym ważniejsze są wtedy dwie rzeczy: notatka ze wszystkimi odczytanymi kodami i przypisana lokalizacja, żeby dało się fizycznie odnaleźć towar.

Zwrot zamknięty

Zmiana statusu magazynowego jest zablokowana — komunikat mówi wprost, że zwrot jest w grupie końcowej, a status BOK pozostaje edytowalny. Obejście: operacja masowa z zaznaczonym Wymuś (zamknięte grupy) — Lista zwrotów — kafle, filtry i operacje masowe.

Zamknięcie nie odbiera dwóch rzeczy, bo obie dzieją się dopiero PO nim: dopisania notatki i wpisania lokalizacji w magazynie. Towar ląduje na półce po domknięciu zwrotu, więc pole lokalizacji jest wtedy dostępne — Szczegóły zwrotu — ocena pozycji i bramka gotowości. Zmiana już wpisanej lokalizacji zależy od przełącznika Edycja grupy statusów; skasowanie jej nie jest możliwe w ogóle.

Pracownik nie może otworzyć ponownie zamkniętego zwrotu. Żeby dopisać coś po zamknięciu, zakłada się nowy zwrot na to samo zamówienie.

Status BOK

Druga, niezależna oś statusów, ustawiana przez obsługę klienta po zakończeniu pracy magazynu.

Jak ją ustawić:

1. Kliknij chip BOK w nagłówku zwrotu — na zwrocie bez statusu pisze BOK: brak.
2. Z rozwiniętej listy wybierz status. Zapis idzie od razu, bez potwierdzania.
3. Żeby status zdjąć, otwórz tę samą listę i wybierz Zdejmij BOK.

Chip pokazuje status jako BOK: nazwa. Status, którego nazwa sama zaczyna się od „BOK” (np. BOK Do decyzji), widać bez drugiego przedrostka — tak samo we wpisie o zmianie statusu BOK w historii zwrotu.

• Można go zmieniać zawsze, także na zwrocie zamkniętym.
• Akceptowane są tylko statusy z grupy oznaczonej jako BOK.
• Grupę BOK ustawia się dla firmy jeden raz i nie da się jej potem podmienić: Grupa statusów obsługi klienta jest już przypisana. Powód jest prosty — tysiące zwrotów nosi już statusy z tej grupy.

Korekta w ERP zdejmuje oznaczenie „Bez korekty”. U nas robi to wejście zwrotu w status KFS_Confirmed. Trafia tam zwrot, któremu automat potwierdził korektę, i zwrot, który BOK zakończył ręcznie po wyrównaniu korekty w Subiekcie. Oznaczenie znika wtedy ze wszystkich półek naraz, a w historii zwrotu pojawia się wpis Korekta w ERP. Zwrot w KFS_Error trzyma oznaczenie, dopóki BOK go nie rozliczy (Towar bez korekty — zwrot na półce, którego ERP jeszcze nie ma).

Korekta w ERP — chip w nagłówku

To, czy nagłówek pokazuje korektę i skąd ją bierze, ustawia się w Ustawienia → Zwroty → Ogólne, karta Weryfikacja korekty w ERP, pole Źródło korekty (Statusy zwrotu, grupy i przejścia):

Sprawdza reguła w Automatyzacji z akcją Sprawdź korektę w ERP (Statusy zwrotu, grupy i przejścia); chip korekty i chip KFS tylko pokazują wynik. Chip WAPRO pokazuje to, co reguła znalazła ostatnio — sam podgląd zwrotu nie pyta ERP. Dymek mówi, kiedy system sprawdzał. Kliknięcie zagląda do ERP jeszcze raz, tylko do podglądu: znaleziona korekta pokaże się na chipie z numerem, ale nic się nie zapisuje i status się nie zmienia — numer na zwrocie, wpis w historii i zmianę statusu zrobi reguła przy najbliższym uruchomieniu.

Czeka na korektę ma zwrot w statusie, który sprawdza aktywna reguła z tą akcją — statusie z jej pola statusu pod zdarzeniem (Wyzwalaj na statusie (pre-filtr), w regule cyklicznej Status zwrotu) i z warunku Status zwrotu, a gdy reguła ma oba, wspólnym — o ile wszedł w ten status w ciągu ostatnich 60 dni (starszego reguła już nie sprawdzi). Zwrot z paczki hurtowej na korektę nie czeka nigdy. Chip ma też zwrot, któremu reguła korektę znalazła — także gdy stoi już w innym statusie — i zwrot, któremu oznaczyła brak korekty w obecnym pobycie w statusie. Zwrot, który nie stoi w sprawdzanym statusie i nie ma ani numeru korekty, ani oznaczonego braku, chipa nie ma.

Chip KFS (Subiekt) jest niebieski, z zegarem i napisem KFS: czeka na korektę, na zamkniętym zwrocie, który byłby czerwony, ale reguła jeszcze nie zdecydowała: zwrot stoi w statusie, który sprawdza aktywna reguła z tą akcją, wszedł w niego w ciągu ostatnich 60 dni, nie ma numeru korekty, nie oznaczono mu braku w tym pobycie w statusie i nie jest zwrotem z paczki hurtowej. Okno chipa, z tym samym zegarem, mówi wtedy Brak korekty w ERP — reguła sprawdza ponownie, aż minie ustawiony czas. Zwrot zamknięty przez BOK pokazuje w tej sytuacji KFS: zamknięty przez BOK — nie znaleziono dokumentu.

Gdy ERP nie da się zapytać, dymek mówi dlaczego — np. Firma nie ma aktywnego połączenia z tym ERP albo Połączenie z ERP jest wyłączone; to sprawa ustawień, nie zwrotu. Kliknąć jeszcze raz warto tylko przy ERP nie odpowiedział. Przy Sprawdzenie w ERP nie powiodło się — jeśli to się powtarza, zgłoś to administratorowi zawiodło samo sprawdzenie; kliknięcie niczego nie zgłasza w Problemach.

Historia zwrotu pokazuje, co znalazła reguła sprawdzająca (przy Subiekt GT obok wpisu pojawia się też notatka „Korekta KFS: …”):

Zmień zamówienie

Przepina zwrot na inne zamówienie. Opis z ekranu: Zwrot zostanie przepięty na inne zamówienie. Fizyczne odłożenie i powiązanie ze zbiorczymi zostają; klasyfikacja spoza-zamówienia i refund są przeliczane. Wysłane już refundy pozostają przy starym zamówieniu.

Jak przepiąć:

1. W karcie z danymi zamówienia po prawej naciśnij Zmień zamówienie. Przycisku nie ma bez uprawnienia i bez zamówienia już powiązanego ze zwrotem.
2. Wpisz numer w pole Internal order ID — to wewnętrzny identyfikator zamówienia, nie numer ze sklepu.
3. Uzasadnij zmianę w polu Powód zmiany zamówienia. Bez tego przycisk potwierdzenia zostanie nieaktywny.
4. Naciśnij Przepnij zwrot.

• Wymaga podania powodu oraz osobnego uprawnienia.
• Nowe zamówienie musi należeć do tej samej firmy. Może pochodzić z innego marketplace'u — to typowa sytuacja, gdy magazyn wpiął paczkę pod zamówienie z niewłaściwego kanału.
• Jeśli za zwrot mogły już wyjść pieniądze, przepięcie wstrzymuje wszystkie pozostałe pozycje w „Błędy / decyzje" — niezależnie od tego, czy zmieniasz marketplace, czy tylko zamówienie. Liczy się każdy ślad: pozycja wysłana, odrzucona przez marketplace, o nieznanym wyniku, refund wpisany ręcznie na zwrocie, marketplace twierdzący, że już rozliczył linię, albo paczka ZRS przepinana poza Zalando. Pozycje już wysłane zostają wysłane — ich historia jest potrzebna, żeby wyjaśnić sprawę z marketplace'em i z klientem, który dostał pieniądze niepoprawnie.
• Zwrot bez takiego śladu przepina się normalnie i zostaje w kolejce — jeśli wszystko się klei, klient końcowy ma dostać swoje pieniądze. Zwykła blokada w rodzaju „zwrot niezamknięty" nie wstrzymuje niczego.
• Zablokowane, gdy trwa wysyłka zwrotu pieniędzy: Nie można przepiąć: refund tych pozycji jest w trakcie wysyłki. Trzeba poczekać, aż paczka refundów się rozliczy, albo ją anulować.