Rückgabe abschließen, als problematisch markieren und Kundenservicestatus setzen

Bei einer offenen Rückgabe gibt es drei Schaltflächen zum Abschließen: Rückgabe bearbeiten, Ablehnen und Rückgabe löschen. Weitere Aktionen stecken in den Kopf-Chips: Der Lagerstatus- und der Kundenservice-Chip öffnen Statuslisten; Als problematisch markieren schaltet die Markierung um. Mit Bestellung verknüpfen erscheint nur bei einer problematischen Rückgabe. Bestellung ändern findest du in der Bestelldatenkarte rechts.

Im Kopf stehen auch Angaben zur Bestellung, zu der die Rückgabe gehört: der rote Chip Nicht zugestelltes Paket (ein von uns versendetes Paket wurde nicht angenommen und kam zurück — Rückgaben scannen — Rückgabe finden oder anlegen), Nachnahme und Bezahlt oder Unbezahlt. Bezahlt bedeutet, dass die Bestellung als bezahlt markiert ist oder der Kurier das Nachnahmegeld bei der Zustellung kassiert hat. Eine abgelehnte, nicht angenommene oder noch unterwegs befindliche Nachnahme ist Unbezahlt. Angezeigt werden nur zutreffende Chips. Eine Rückgabe ohne Bestellung hat keinen Chip Bezahlt / Unbezahlt.

Schritt für Schritt — Rückgabe abschließen

1. Bewerte die Positionen — Retourendetails — Position bewerten und Abschluss prüfen. Die Bereitschaftsanzeige bei den Schaltflächen muss vollständig sein: Grund ist immer erforderlich; bei aktivierter Bewertung auch Zustand und Entscheidung.
2. Erledige alle von deinem Unternehmen festgelegten erforderlichen Prozessschritte (zum Beispiel Einlagerung). Andernfalls lehnt das System den Abschluss mit einer Liste fehlender Schritte ab.
3. Klicke auf Rückgabe bearbeiten. Es gibt keinen Bestätigungsdialog — ein Klick schließt die Rückgabe.
4. Prüfe die Meldung Rückgabe abgeschlossen. Aktionsschaltflächen, Scanfeld und Positionsbearbeitung verschwinden; die Rückgabe ist nun schreibgeschützt.
5. Warte kurz. Das System kehrt automatisch zum Rückgabescanner zurück, damit du das nächste Paket bearbeiten kannst. Bei einer Rückgabe aus einem ZRS-Karton oder AboutYou-Paket kehrt es stattdessen zu diesem Paket zurück.

Die Bereitschaftsanzeige verhindert nicht, dass du auf Rückgabe bearbeiten klickst. Eine Ablehnung kommt vom Server und nennt die Zahl der Positionen sowie die jeweils fehlenden Angaben.

Rückgabe bearbeiten

Jede Position braucht einen Grund. Bei aktivierter Bewertung sind zusätzlich Klasse und Entscheidung erforderlich — Retourendetails — Position bewerten und Abschluss prüfen. Bei deaktivierter Bewertung genügt der Grund. Auch alle als erforderlich markierten Prozessschritte müssen erledigt sein.

Beim Abschluss:

• kommen Positionen mit der Entscheidung „in den Bestand“ auf die Einlagerungsliste;
• friert das System ein, welche Positionen dorthin gehen;
• markiert es Positionen, die nicht zur Bestellung gehören, für eine manuelle Entscheidung;
• wird die Rückgabe problematisch, wenn sie eine Überschussposition, eine nicht bestellte Position oder ein mögliches Duplikat enthält. Solange sie diese Markierung trägt, schiebt keine Automatisierung sie weiter (Kennzeichen an Retourenpositionen);
• speichert das System den Zeitpunkt, ab dem die Berechtigung zur Rückerstattung berechnet wird. Dieser Zeitstempel wird einmalig gesetzt und nie überschrieben.

Kurz nach dem Abschluss markiert eine Workflow-Regel — sofern das Unternehmen Ware ohne Gutschrift verfolgt und die Regel eingerichtet hat, wie bei uns — Artikel, die auf ein Regal zurückkommen, als Ohne Gutschrift. Sie zählen ab der Einlagerung zum Lagerbestand; das ERP übernimmt sie erst mit einer Verkaufsgutschrift (Ware ohne Gutschrift — Rückgabeartikel im Lager, die dem ERP noch fehlen).

Ablehnen

Damit wird die Rückgabe geschlossen, ohne die Ware in den Bestand aufzunehmen. Die Position bleibt nur zu Informationszwecken gespeichert. Kommissionierung und Inventur sehen sie nicht; sie kann also nicht zur Auftragsabwicklung entnommen werden.

Achtung: Beim Ablehnen wird die Rückgabe wie beim normalen Bearbeiten geschlossen. Eine Position, für die du bereits „in den Bestand“ gewählt hast, landet trotzdem auf der Einlagerungsliste. Prüfe vorher, dass keine Position eine bestandswirksame Entscheidung hat.

So lehnst du ab:

1. Klicke auf Ablehnen.
2. Gib im Fenster Rückgabe ablehnen einen Ablehnungsgrund ein. Das Feld ist optional; die Bestätigung funktioniert auch ohne Text. Ohne Grund lässt sich später aber nicht mehr nachvollziehen, warum die Ware abgeschrieben wurde.
3. Bestätige mit der roten Schaltfläche Ablehnen.
4. Die Rückgabe wird wie bei Rückgabe bearbeiten geschlossen: Rückgabe abgelehnt erscheint, der Bildschirm wechselt in den Nur-Lesen-Modus und kehrt kurz darauf zum Scanner zurück.

Rückgabe löschen

Löscht die Rückgabe samt Notizen, Fotos und Verlauf aus der Datenbank.

1. Klicke bei einer offenen Rückgabe auf Rückgabe löschen. Bei einer geschlossenen Rückgabe gibt es die Schaltfläche nicht.
2. Lies die Warnung unter Rückgabe löschen?: Möchtest du diese Rückgabe wirklich löschen? und Dieser Vorgang ist NICHT RÜCKGÄNGIG ZU MACHEN — alle Notizen, Fotos und der Rückgabeverlauf gehen verloren.
3. Optional kannst du einen Löschgrund eingeben.
4. Klicke auf Ja, löschen. Der Cursor steht standardmäßig auf Abbrechen, damit du den Vorgang nicht versehentlich bestätigst.

Damit machst du einen Fehler rückgängig, etwa wenn du die Rückgabe bei der falschen Bestellung geöffnet hast.

Eine Rückgabe mit Ware auf einem als Ohne Gutschrift markierten Regal lässt sich auch nach erneutem Öffnen nicht löschen. Das System meldet: Ware aus dieser Rückgabe liegt auf einem Regal und hat noch keine Verkaufsgutschrift im ERP — die Rückgabe kann nicht storniert oder gelöscht werden. Zuerst muss die Gutschrift im ERP eintreffen (Ware ohne Gutschrift — Rückgabeartikel im Lager, die dem ERP noch fehlen).

Als problematisch markieren

Damit gibst du den Fall an den Kundenservice weiter. Im Dialog kannst du gleich einen Status wählen. Typische Fälle: Ware, die wir nicht verkaufen, ein Paket ohne Angaben zur Zuordnung zu einem Kunden oder eine Reklamation, für die eine Entscheidung nötig ist.

1. Klicke im Rückgabekopf auf Als problematisch markieren.
2. Lies Die Rückgabe wird als problematisch markiert. Optional kannst du einen Status auswählen: und wähle bei Bedarf unter Status (optional) einen aus.
3. Bestätige mit Als problematisch markieren.
4. Der Chip wechselt zu Problematisch. Ein Klick darauf entfernt die Markierung sofort, ohne Nachfrage.

Auch das System kann die Markierung setzen; siehe oben unter „Beim Abschluss“. Solange die Rückgabe markiert ist, greifen Automatisierungen nicht. Nur die Markierung zu entfernen, setzt sie nicht wieder in Gang. Ändere den Status, damit die Rückgabe weiterläuft.

Eine problematische Rückgabe muss nicht vollständig ausgefüllt sein, um sie weiterzugeben. Umso wichtiger sind eine Notiz mit allen gelesenen Codes und ein zugewiesener Lagerplatz, damit die Ware physisch auffindbar bleibt.

Geschlossene Rückgabe

Änderungen des Lagerstatus sind gesperrt. Die Meldung erklärt, dass die Rückgabe zu einer Abschlussgruppe gehört; der Kundenservicestatus bleibt bearbeitbar. Als Ausweg kannst du eine Sammelaktion mit aktiviertem Erzwingen (geschlossene Gruppen) verwenden — Rückgabeliste — Kacheln, Filter und Sammelaktionen.

Zwei Dinge bleiben auch nach dem Schließen möglich, weil sie erst danach gebraucht werden: eine Notiz ergänzen und einen Lagerplatz eintragen. Die Ware wird nach Abschluss der Rückgabe eingelagert; dann ist das Lagerplatzfeld verfügbar — Retourendetails — Position bewerten und Abschluss prüfen. Einen bereits eingetragenen Lagerplatz darfst du nur ändern, wenn der Schalter Bearbeitbar der Statusgruppe aktiv ist. Löschen lässt er sich grundsätzlich nicht.

Lagerpersonal kann eine geschlossene Rückgabe nicht erneut öffnen. Möchtest du nach dem Abschluss etwas ergänzen, legst du für dieselbe Bestellung eine neue Rückgabe an.

Kundenservicestatus

Eine unabhängige zweite Statusachse, die der Kundenservice nach der Lagerbearbeitung verwendet.

So stellst du sie ein:

1. Klicke im Rückgabekopf auf den Kundenservice-Chip. Ohne Status steht dort Kundenservice: keiner.
2. Wähle in der aufgeklappten Liste einen Status. Er wird sofort und ohne Bestätigung gespeichert.
3. Um den Status zu entfernen, öffne dieselbe Liste und wähle Kundenservicestatus entfernen.

Der Chip zeigt Kundenservice: Name. Beginnt der Statusname bereits mit „Kundenservice“ (zum Beispiel Kundenservice — Entscheidung erforderlich), wird der Zusatz nicht doppelt angezeigt. Für den Verlaufseintrag zur Statusänderung gilt dasselbe.

• Du kannst den Status immer ändern, auch bei einer geschlossenen Rückgabe.
• Zulässig sind nur Statusse aus der als Kundenservicegruppe markierten Gruppe.
• Das Unternehmen weist diese Gruppe ein einziges Mal zu und kann sie danach nicht ersetzen: Die Statusgruppe des Kundenservice ist bereits zugewiesen. Tausende Rückgaben können bereits Statusse aus dieser Gruppe haben.

Eine ERP-Gutschrift entfernt die Markierung „Ohne Gutschrift“. Bei uns geschieht das, wenn die Rückgabe KFS_Confirmed erreicht. Das betrifft Rückgaben, deren Gutschrift automatisch bestätigt wurde, ebenso wie Rückgaben, die der Kundenservice nach dem Abgleich der Gutschrift in Subiekt manuell abgeschlossen hat. Die Markierung verschwindet gleichzeitig von allen Regalen; im Rückgabeverlauf erscheint ERP-Gutschrift. Eine Rückgabe in KFS_Error behält die Markierung, bis der Kundenservice sie abrechnet (Ware ohne Gutschrift — Rückgabeartikel im Lager, die dem ERP noch fehlen).

ERP-Gutschrift — Chip im Kopf

Ob im Kopf eine Gutschrift angezeigt wird und woher die Information kommt, stellst du unter Einstellungen → Rückgaben → Allgemein in der Karte ERP-Gutschrift prüfen, Feld Gutschriftquelle ein (Rückgabestatus, Gruppen und Übergänge):

Der WAPRO-Chip zeigt den letzten Fund der Automatisierung; beim bloßen Öffnen der Rückgabe wird das ERP nicht abgefragt. Der Tooltip nennt den letzten Prüfzeitpunkt. Ein Klick fragt das ERP erneut ab. Ändert sich das Ergebnis, aktualisieren sich die Rückgabedetails automatisch, da eine gefundene Gutschrift den Status möglicherweise bereits geändert hat. Der Chip erscheint sowohl bei einer Rückgabe, die auf die Gutschrift wartet, als auch bei einer, für die die Automatik die Gutschrift gefunden oder ihr Fehlen festgestellt hat — selbst wenn die Rückgabe inzwischen einen anderen Status hat. Ohne Chip bleibt eine Rückgabe, die nicht auf eine Gutschrift wartet und für die die Automatik weder eine gefunden noch ihr Fehlen markiert hat.

Kann das ERP nicht abgefragt werden, nennt der Tooltip den Grund, zum Beispiel Das Unternehmen hat keine aktive Verbindung zu diesem ERP oder Die ERP-Verbindung ist deaktiviert. Das ist ein Einstellungsproblem, kein Problem mit der Rückgabe. Erneut klicken lohnt sich nur bei ERP hat nicht geantwortet.

Der Rückgabeverlauf zeigt, was die Automatik getan hat:

Bestellung ändern

Damit verknüpfst du die Rückgabe mit einer anderen Bestellung. Der Hinweis auf dem Bildschirm lautet: Die Rückgabe wird mit einer anderen Bestellung verknüpft. Die physische Einlagerung und die Verknüpfung mit Sammelpaketen bleiben erhalten; die Zuordnung nicht bestellter Positionen und die Rückerstattung werden neu berechnet. Bereits gesendete Rückerstattungen bleiben bei der alten Bestellung.

So änderst du die Verknüpfung:

1. Klicke in der Bestelldatenkarte rechts auf Bestellung ändern. Ohne Berechtigung oder wenn die Rückgabe noch keiner Bestellung zugeordnet ist, fehlt diese Schaltfläche.
2. Gib unter Internal order ID die Nummer ein — das ist die interne Bestell-ID, nicht die Bestellnummer des Shops.
3. Begründe die Änderung unter Grund für die Bestelländerung. Vorher bleibt die Bestätigungsschaltfläche deaktiviert.
4. Klicke auf Rückgabe neu verknüpfen.

• Die Änderung erfordert einen Grund und eine separate Berechtigung.
• Die neue Bestellung muss zum selben Unternehmen gehören. Sie kann von einem anderen Marketplace stammen — etwa wenn das Lager das Paket versehentlich mit einer Bestellung aus dem falschen Kanal verknüpft hat.
• Könnte für die Rückgabe bereits Geld erstattet worden sein, werden durch die Neuverknüpfung alle übrigen Positionen unter „Fehler / Entscheidungen“ angehalten — unabhängig davon, ob du den Marketplace oder nur die Bestellung änderst. Jeder Hinweis zählt: eine gesendete Position, eine Ablehnung durch den Marketplace, ein unbekanntes Ergebnis, eine manuell in der Rückgabe eingetragene Rückerstattung, eine vom Marketplace bereits abgerechnete Zeile oder ein ZRS-Paket, das von Zalando wegverknüpft wird. Bereits gesendete Positionen bleiben gesendet. Ihr Verlauf wird gebraucht, um den Fall mit dem Marketplace und dem Kunden zu klären, der irrtümlich Geld erhalten hat.
• Ohne solche Hinweise wird die Rückgabe normal neu verknüpft und bleibt in der Warteschlange — der Endkunde soll das ihm zustehende Geld erhalten. Eine gewöhnliche Sperre wie „Rückgabe nicht abgeschlossen“ hält nichts an.
• Während eine Rückerstattung gesendet wird, ist die Neuverknüpfung gesperrt: Nicht möglich: Rückerstattungen für diese Positionen werden gerade gesendet. Warte, bis das Rückerstattungspaket abgeschlossen ist, oder brich es ab.

Die Statuskriterien und Regeln für die ERP-Gutschrift stehen unter Rückgabestatus, Gruppen und Übergänge.