Rückgaben scannen — Rückgabe finden oder anlegen

Der Bildschirm Rückgaben scannen ist der zentrale Einstieg, um ein einzelnes Paket zu bearbeiten. Der Untertitel erklärt es direkt: Scanne einen Frachtbrief oder eine Produkt-EAN oder suche nach einem Kunden.

Oben stehen die Tageszähler Deine Rückgaben heute und Produktstücke.

Schritt für Schritt

1. Öffne Scannen über Alt+1 in der Schnellaktionsleiste. Der Cursor steht bereits im Feld Code scannen oder eingeben… — du musst es nicht erst anklicken.
2. Lass den Modus auf Auto und scanne den Code vom Etikett. Der Scanner sendet die Anfrage selbstständig. Bei manueller Eingabe bestätigst du mit Enter; kurze Codes werden nicht automatisch abgeschickt.
3. Eindeutiger Treffer — genau eine Bestellung ohne frühere Rückgabe: Das System legt eine Rückgabe an und öffnet sofort deren Details. Du musst nichts anklicken und kannst bei Schritt 8 weitermachen. Ausnahme: Das Etikett eines von uns versendeten, aber vom Kurier nicht zugestellten Pakets öffnet vor dem Anlegen einer Rückgabeankündigung nicht selbst die Rückgabe. Stattdessen erscheint die Bestellkarte mit dem Chip Nicht zugestelltes Paket.
4. Karte für eine Bestellung — passt das Paketetikett oder die Rückgabenummer zu einer Bestellung mit früherer Rückgabe (oder zum obigen Ausnahmefall), erscheint die Karte der Bestellung. Die Überschrift lautet Bestellung zu diesem Paket gefunden (bei einer Rückgabenummer: Bestellung mit dieser Rückgabenummer gefunden). Es ist dieselbe Karte wie nach einer Suche, bereits aufgeklappt. Bearbeite sie wie in Schritt 5.
5. Mehrere Vorschläge — zuerst auf eine Bestellkarte klicken, um sie aufzuklappen; erst dann siehst du die Schaltflächen. Bestellung #… öffnet die Bestellung in einem neuen Tab, Rückgabe #… öffnet eine bestehende Rückgabe (eine offene kannst du ergänzen, eine geschlossene nur ansehen), und Neue Rückgabe öffnen fragt Möchtest du wirklich eine neue Rückgabe öffnen? → Ja.
6. Kein Treffer — als Überschrift erscheint Nicht gefunden oder Mögliche Treffer. Wechsle in den Modus EAN; erst dann wird Suchfilter (optional) eingeblendet. Gib die Angaben vom Paket ein: Vor-/Nachname, Stadt, Postleitzahl, Tage zurück, Telefonnummer, E-Mail, Land, Bestell-ID (intern), Allegro-Waybill und External ID; scanne dann erneut. Hast du keine EAN, wechsle zu Kunde, gib den Namen, die Telefonnummer oder die E-Mail vom Paket ein und drücke Enter.
7. Enthält das Paket mehrere Produkte, aktiviere im selben Bereich Mehrere EANs scannen, gib die Codes nacheinander ein und klicke auf Suchen (N EANs). Dieses Feld ersetzt das normale Scan-Feld.
8. Bewerte die Positionen in den Rückgabedetails und schließe die Rückgabe ab. Danach kehrt das System automatisch zum Scanner zurück, damit du das nächste Paket bearbeiten kannst.

Im Modus Auto kannst du weder Suchfilter noch die Suche mit mehreren EANs öffnen. Nur der Wechsel zum Modus EAN führt zu diesem Bereich.

Scan-Modi

• Auto — das System erkennt selbst, um welche Art Code es sich handelt.
• EAN — erzwingt, dass der Code als Produkt-EAN behandelt wird. Ist der Barcode unlesbar, gib die SKU des Produkts ein; das System prüft sie, wenn keine passende EAN gefunden wird. Groß-/Kleinschreibung, Leerzeichen und führende Nullen sind egal. Gehört die SKU zu mehreren aktiven Produkten, macht das System keinen Vorschlag; gib die SKU exakt ein oder scanne die EAN.
• Kunde — Bestellsuche ohne EAN über Vor- und Nachname (auch eine Abkürzung wie JaKo für Jan Kowalski), Telefonnummer oder E-Mail der letzten 90 Tage. Das Feld sendet während der Eingabe nicht automatisch; drücke Enter. Ergebnisse erscheinen immer als Karten zur Prüfung. Die Filter aus dem EAN-Modus gelten hier nicht.
• Rampe — Annahme einer Charge vom Kurier. Der Modus erscheint nur, wenn Rampenannahme oder Sammelscans aktiviert sind. Details: Rampe — Retourenkörbe und Sammelscan bei Annahme.

Erkannte Codes

Kuriercodes erkennt das System anhand ihrer Muster (unter anderem Allegro, InPost, DPD und DHL), ebenso EANs, Bestellnummern und vom Marketplace vergebene Rückgabenummern. Das System kann Ergänzungen aus Etiketten entfernen, etwa GS1-Präfixe oder von manchen Zustellern angehängte Endungen, und verwechselt ähnlich aussehende Zeichen richtig.

Es erkennt auch eine vom Marketplace vergebene Rückgabenummer (zum Beispiel die Nummer auf einem Allegro-Rücksendeetikett), sofern die Rückgabe als Ankündigung eingegangen ist. Die Frachtbriefnummer hat Vorrang: Ein als Paketnummer erkannter Code wird immer als Paket behandelt. Dieselbe Rückgabenummer kann auf zwei Marketplace-Konten vorkommen. Dann erhältst du eine Bestellliste zur Auswahl, und die Rückgabe wird nicht automatisch geöffnet. Passt die Nummer zu genau einer Bestellung, funktioniert sie wie ein Paketetikett: Es erscheint die Bestellkarte oder, wenn es für die Bestellung noch keine Rückgabe gibt, wird sofort eine neue Rückgabe geöffnet. Wenn du eine Rückgabe über die Bestellkarte öffnest, wird sie mit der Ankündigung zu der gescannten Nummer verknüpft.

Rückgabenummern von Zalando und Modivo sind lange Zeichenfolgen aus Buchstaben und Ziffern mit Bindestrichen, etwa 5c0f7a2e-8b1d-4e6a-9f3c-2d7b8e1a4c60. Das System sucht nur nach der vollständigen Nummer; ein Teil davon reicht nicht.

Nach dem Scan

Bei einem Bestelltreffer erscheint eine Karte mit Bestell- und Kundendaten sowie den Positionen. Klappe sie auf, um die Bestellung zu öffnen, eine bestehende Rückgabe aufzurufen (offene Rückgaben kannst du ergänzen, geschlossene nur ansehen) oder Neue Rückgabe öffnen zu wählen — diese Option ist immer verfügbar.

Bestellungen mit angekündigter Rückgabe tragen das Label Erwartete Rückgabe.

Die Karte zeigt auch Bestellnotizen: Kundennotiz, interne Notiz (der Kundenservice hält hier Absprachen fest), Zusatz 1 und Zusatz 2. Leere Felder bleiben verborgen. Jedes Feld sehen nur Personen, die für dieses Bestellfeld eine Berechtigung haben. Abschalten kannst du die Notizen unter Einstellungen → Rückgaben → Allgemein → Bestellnotizen anzeigen (standardmäßig aktiviert).

Ein eindeutiger Scan — genau eine Bestellung ohne bisherige Rückgabe — legt sofort eine neue Rückgabe an und öffnet sie, ohne nachzufragen. In diesem Fall gibt es keine Bestellkarte; die Bestellnotizen siehst du in den Rückgabedetails. Suchen im Modus EAN oder Kunde legen nie automatisch eine Rückgabe an. Auch das Etikett eines nicht zugestellten Pakets tut das nicht, bevor das System eine Ankündigung erstellt hat: Dann erscheint die Bestellkarte mit dem Chip Nicht zugestelltes Paket. In allen übrigen Fällen zeigt das System Vorschläge und wartet.

Kein Treffer zeigt „Nicht gefunden“ oder „Bestellung nicht gefunden“.

Nicht zugestelltes Paket

Trifft ein Scan ein von uns versendetes, aber vom Kunden nicht abgeholtes Paket, erscheint auf der Bestellkarte der rote Chip Nicht zugestelltes Paket — auch in einer Liste mit mehreren Bestellungen, etwa bei der Suche per EAN oder Kunde. Öffne die Rückgabe über Neue Rückgabe öffnen auf der Karte. Das Etikett öffnet die Rückgabe nicht selbst, bis das System eine Ankündigung angelegt hat. Ein periodischer Hintergrundlauf erstellt sie zeitverzögert, nachdem der Kurier die fehlgeschlagene Zustellung meldet. Sobald die Ankündigung vorliegt, öffnet ein Scan des Etiketts sofort eine neue Rückgabe wie bei jedem eindeutigen Treffer. Im Rückgabekopf erscheinen derselbe Chip sowie Nachnahme (bei einer Nachnahmebestellung) und Bezahlt oder Unbezahlt. Als bezahlt gilt eine als bezahlt markierte Bestellung oder eine Nachnahme, die der Kurier bei Zustellung kassiert hat (Rückgabe abschließen, als problematisch markieren und Kundenservicestatus setzen). Eine nicht abgeholte Nachnahmesendung ist unbezahlt.

Das Unternehmen legt den nächsten Schritt über eine Automatisierungsregel fest, zum Beispiel: Rückgabe erstellt + Nicht zugestelltes Paket + Bestellung aus Rückgabe: bezahlt → Kundenservicestatus setzen (Workflow-Bedingungen — alle angegebenen Bedingungen müssen erfüllt sein). Hat die Rückgabe einen Kundenservicestatus erhalten, befolge den Firmenablauf für Rückgaben, die auf eine Entscheidung des Kundenservice warten (meist: Ware bewerten, Paket auf das Kundenservice-Regal legen und Rückgabe nicht abschließen).

Wenn die Sendungsverfolgung nicht hilft

Unter Suchfilter (optional) findest du Vor-/Nachname, Stadt, Postleitzahl, Tage zurück, Telefonnummer, Land und Bestell-ID. Der Hinweis beim Namen lautet: Gib einen auf dem Paket sichtbaren Teil ein (zum Beispiel JaKo = Jan Kowalski).

Ohne EAN verwendest du den Modus Kunde: Name, Telefonnummer oder E-Mail vom Paket eingeben und Enter drücken.

Außerdem kannst du Mehrere EANs scannen und anhand mehrerer Codes aus dem Paketinhaltsverzeichnis suchen.

Neue Rückgabe

Eine neue Rückgabe erhält einen Status aus der Anfangsgruppe. Ist eine Bestellung verknüpft, kann sie anhand des konfigurierten Übergangs für den Auslöser „Mit Bestellung verknüpft“ sofort weitergehen.

Ohne konfigurierte Anfangsgruppe kann das Unternehmen keine Rückgabe erstellen. Das System meldet initial_status_not_configured.

Rückgabe manuell anlegen

Pakete ohne Tracking- und Bestelldaten legst du in der Rückgabeliste an, nicht im Scanner:

1. Öffne Liste (Alt+2).
2. Klicke über der Tabelle auf die Plus-Schaltfläche; ihr Hinweis lautet Manuelle Rückgabe hinzufügen.
3. Fülle im Fenster Neue manuelle Rückgabe Kunde suchen (Name, E-Mail oder Telefonnummer; mindestens zwei Zeichen), Scan-Code / Kennung (Paketnummer, Tracking), Status (Liste problematischer Statusse) und Notiz aus.
4. Klicke auf Erstellen.

Eine so erstellte Rückgabe ist problematisch. Dieser Weg ist für Pakete gedacht, die sich keiner Bestellung zuordnen lassen — nicht als Abkürzung für den täglichen Ablauf.

Nach Abschluss der Rückgabe kehrt das System zum Scanner zurück, damit du direkt das nächste Paket bearbeiten kannst.