Assistent und Wissensdatenbank – warum er lieber schweigt, als zu raten

Fragen gehören zu zwei Gruppen: Fragen zu Daten („Wie viel haben wir auf Lager?“) und Fragen zur Bedienung („Wie ändere ich den Status?“). Letztere beantwortet der Assistent anhand der Wissensdatenbank – derselben Dokumentation, die du gerade liest.

Quellen unter der Antwort

Unter der Antwort erscheinen anklickbare Verweise auf die Artikel, aus denen sie erstellt wurde. Ein Klick öffnet den vollständigen Text in einem Fenster, ohne dass du das Gespräch verlassen musst.

Das ist nützlich: Die Antwort des Assistenten ist eine Kurzfassung, während der Artikel Sonderfälle und Warnhinweise enthält.

Unterhalb dieser Schwelle antwortet der Assistent nicht

Das ist der wichtigste Punkt in diesem Artikel:

Wenn kein Artikel gut genug passt, erhält der Assistent keinen Artikel und wird ausdrücklich angewiesen, keine Schritte zu erraten.

Der Grund ist ganz praktisch. In einem Lagerverwaltungssystem erwähnt fast jeder Artikel irgendwo eine „Bestellung“. Ohne eine Mindestschwelle würde eine Frage zu einem nicht dokumentierten Thema eine Handvoll zufälliger Texte liefern. Das Modell würde daraus einen selbstsicher vorgetragenen, vollständig erfundenen Ablauf formulieren. Das ist schlimmer als Schweigen, weil es glaubwürdig klingt.

Darum ist „Dazu habe ich in der Dokumentation nichts gefunden“ eine korrekte Antwort und kein Ausfall.

Unbeantwortete Fragen werden gespeichert

Eine Frage, zu der kein Artikel gefunden wurde, wird samt Anzahl der Wiederholungen erfasst. So entsteht eine Liste fehlender Dokumentation: Je öfter jemand erfolglos nach etwas fragt, desto weiter oben steht es auf der Liste für neue Artikel.

Wenn du eine Frage stellst, die keine Antwort erhält, hilfst du damit weiter. Wiederhole sie nicht endlos – einmal genügt.

Vorgeschlagene Fragen

Wenn der Assistent nicht sicher ist, was du meinst, schlägt er fertige Fragen vor, statt eine Fehlermeldung anzuzeigen. Die Vorschläge stammen in dieser Reihenfolge:

1. aus Artikeln, die teilweise zu deinen Begriffen passen – „Meintest du das?“
2. aus Artikeln, die den Bildschirm beschreiben, auf dem du gerade bist,
3. aus beliebigen veröffentlichten Artikeln.

Verwendet wird die erste Quelle, die Vorschläge enthält. Zwei passende Vorschläge sind besser als vier, von denen zwei zufällig sind.

So formulierst du passende Fragen

• Schreibe ganze Sätze. Die Suche versteht Fragen, nicht nur Stichwörter.
• Schreibe Dokumentcodes in Großbuchstaben – PZ, WZ, MM. Die Großschreibung unterscheidet einen Code von einem gewöhnlichen Wort.
• Schreibe nicht alles in Großbuchstaben – dann funktioniert die Erkennung von Codes nicht mehr.
• Beugungsformen sind kein Problem – „Status“, „Status“ und „Status“ führen zum selben Treffer.